关键词：电子商务；税收管辖权；税收征管
近年来，随着电子商务的蓬勃发展，人类文明正步入一个全新的发展时代。但是，电子商务的虚拟性、无纸性、瞬时国际性等特征彻底改变了传统的贸易观念，通过固定场所进行营业和销售的常规经营形式被打破，经营者可以不设立常设-机构而通过网络从事经营。这对税收征管提出了新的课题，而核心问题主要集中在以网络为基础的电子商务中税收管辖权上。
一、电子商务环境下，国际税收管辖权的冲突加剧
(一)电子商务下国际税收管辖权的矛盾。国家税收管辖权是国际税收的基本范畴，当存在国际双重或多重征税时，来源地税收管辖权优先。在电子商务环境下，交易的数字化、虚拟化、隐匿化和支付方式的电子化，使交易场所、提供商品和服务的使用地难以判断，以至于来源地税收管辖权失效。
首先，网络贸易的发展必将弱化来源地税收管辖权。外国企业利用国际互联网在一国开展贸易活动时，常常只需装有事先核准软件的智能服务器便可买卖数字化产品，服务器的营业行为很难被分类和统计，商品被谁买卖也很难认定。加之internet的出现使得服务也突破了地域的限制，提供服务一方可以远在千里之外，因此，电子商务的出现使得各国对于所得来源地的判断发生了困难。
其次，居民税收管辖权也受到了严重的冲击。目前各国判断法人居民身份一般以管理中心或控制中心为准。然而，随着电子商务的出现、国际贸易的一体化以及各种先进技术手段的广泛运用，一些原来让人难以想象的情况将会成为可能，如一个企业的管理控制中心可能存在于任何国家。在这种情况下，税务机关将难以根据属人原则对企业征收所得税，居民税收管辖权也形同虚设。而且，电子商务不断发展，公司更容易根据需要选择交易的发生地。这将造成交易活动普遍转移到税收管辖权较弱的地区进行。实际上，一系列国家避税地已采取措施促使自身成为建立网络服务的理想基地，甚至还开展了推销自身电子商务硬件设施的宣传活动。
发达国家与发展中国家有着不同的税收原则。早在电子商务出现之前，美国等发达国家就要求扩大居民税收管辖权，限制其他国家来源地税收管辖权的使用范围，这是因为发达国家通常拥有正的国外资产净值，居民管辖权原则可使他们的税收最大化；而作为资本、技术引进国的发展中国家则从维护本国经济利益角度出发，要求扩大本国的来源地税收管辖权，这是因为发展中国家往往是大量外国直接投资的所在国，税源原则可使他们的税收收入最大化。面临新技术的出现，美国作为互联网的来源地，同时又是电子商务最发达的国家，更是积极倡导居民税收管辖权的实施，他们的依据是纳税人一般总会构成居民，个人总要成为特定国家的公民或居民，其全部收入、成本在居住国都较容易控制。因此虽然收入来源地税收管辖权不会被抛弃，但可能会大大削弱。
不同的国际组织对上述两个原则也有不同的偏向。例如，经合组织(oecd)制订的条约倾向于居民管辖权原则。而联合国(un)的条约则倾向于来源地管辖权原则。电子商务的发展，要求混合采用这两种原则，建立公平合理的全球征税体制，为国际税收合作奠定基础。
(二)对国际电子商务免征关税的最大受益者主要是发达国家。应否对国际电子商务免征关税，到目前为止还是一个有争议的话题，以美国为代表的发达国家积极倡导对国际电子商务永久性免征关税，而以印度、巴基斯坦等国为代表的发展中国家则坚决反对对电子商务长期免征关税。
发达国家在信息技术、高科技产品和电子商务方面具有很大的优势，信息技术产业的发展基本已走向成熟，尤其是美国，有硅谷的强大科技力量作后盾，一直是信息技术产品的净出口国，软件产业已经成为美国的支柱产业，电子商务的零关税对美国的好处是不言而喻的。因此，美国才极力倡导对电子商务免征关税。然而对于发展中国家，虽然免征关税可以买到相对便宜的计算机相关产品特别是软件产品，一定程度上有利于信息化建设，但由于大多数发展中国家的信息基础设施薄弱，电子商务还处于起步阶段，信息产业总体来看还属于幼稚产业，对电子商务免征关税无疑会受到巨大的冲击，同时由于信息咨询等服务可以通过互联网畅通无阻地进行国际传输，发展中国家的服务业也将受到重大的影响。在今后的相当长时间内，即使发展中国家在这两方面会有很大的发展，甚至实现一定量的出口，但很难与发达国家相抗衡，所以对电子商务免征关税给发展中国家带来更多的将是挑战。
二、电子商务环境下，国际税收征管管辖权冲突的主要原因
根据国际经济合作和发展组织(oecd)的税收范本和联合国税收范本的定义，常设机构是指一个企业进行全部或部分经营活动的固定经营场所，包括管理场所，作业场所如工厂、店铺、建筑工地等。常设机构的本质特征是：占有空间的场所的存在；场所的长期性和固定性；通过场所进行的是营业性质的活动。常设机构是企业进行经营活动的场所，是国家税务机关据以对企业经营活动征税的依据。这一概念的意义在于非本国居民公司在收入来源国通过常设机构取得的经营所得，收入来源国可以征税；如果不是通过设在本国的常设机构取得的收入，收入来源国则不能征税。但这种定义用于电子商务领域将面临无法解决的实际问题。
首先是对课税主体的确认。电子商务不需要从事经济活动的当事人必须在交易地点“出场”，这就产生了对常设机构的认定问题，其位于一国境内的软件或服务器，在不需要任何雇员到场的前提下，是否构成固定经营地或常设机构便成为疑问。再比如，装人事先核准软件的智能型服务器，允许消费者填写订单、按要求完成付款后，下载服务器中的数字化产品，这如同订立并履行一项销售协议。在某种程度上，服务器行使着代表企业签订并履行合同的权力，那么该服务器是否构成常设机构，从而可按照先行税收条款规定对其所得进行征税也值得思考。
其次是对课税内容的确定。如按照规定，一项电子商务过去在某国构成常设机构，对其征税前首先要明确归属于该常设机构的利润。按现行税法，常设机构的主要来自其所在国，而在网络贸易中，服务器允许国内外任何满足条件的客户下载数字化产品，那么该常设机构就有可能有多个国家的来源收入，由于产品被谁下载难以确认，导致这部分利润难以统计、划分，又引起了如何对其征税的难题。2000年12月22日，经合组织的财政事务委员会了其对网址、服务器、网络服务提供商能否构成从事电子商务企业的常设机构的注释的修订。
(一)网址能否构成常设机构问题。关于网址能否构成常设机构问题，经合组织的观点十分明确，网址仅仅是计算机软件和电子数据的结合，其本身并不构成一项有形资产，也不存在诸如场地、机器或设备等设施，因此网址没有一个可以构成营业场所的地点。换言之，网址本身不能构成一个营业场所，因此更谈不上网址本身可以构成常设机构。经合组织财政事务委员会认为，网址本身不能构成常设机构的结论，可以避免从事电子商务的纳税人处于这样的境地，即被认定在某个国家存在常设机构但自己还不知道在该国具备营业存在。
在跨国电子商务活动中认定常设机构问题上，经合组织仍然是坚持其传统的观点，即以缔约国一方企业在缔约国另一方的有形存在作为缔约国另一方具备营业存在的唯一形式。显然，这一观点没有考虑到技术进步因素使得电子商务活动形式与传统的经济活动方式的根本性差异在于一电子商务活动所赖以存在的网络空间的虚拟性，也没有考虑到确定某个企业在他国营业存在时可根据不同的情形从多个方面加以判断。
尽管网址本身不能构成常设机构的观点在经合组织成员国中得到较为广泛的支持，西班牙和葡萄牙却持相反的态度。它们认为，在电子商务活动中，有形存在并非是认定常设机构存在的必备条件，因此，某些情况下某个企业通过网址在他国从事营业可以认为在该国存在常设机构。
(二)服务器能否构成常设机构问题。经合组织认为，服务器属于计算机设备，它总是建立在某个地点。对于操作该服务器的企业而言，该有形地点可以构成该企业的固定营业场所。因此，维持网址的服务器可以认定为通过该网址从事营业活动的企业所设立的常设机构。虽然服务器可以构成常设机构，但并不意味着服务器本身将直接构成常设机构。其注释指出，服务器构成常设机构还必须满足如下几个条件。
1．服务器必须是处于企业的支配之下。对于在何种情况下可以认为服务器是处于企业支配之下的问题没有明确说明。只是在注释中列举了两种相反的情况，一是如果某个通过网址从事营业活动的企业自己拥有维持网址的服务器或者租赁他人的服务器以维持其网址，那么可以认为该企业拥有或者租用的服务器是处于该企业的支配之下。二是如果某个通过网址从事营业活动的企业只是根据其与网络服务提供商达成的网址维持协议，将其网址维持在该网络服务提供商的服务器上，那么即使该企业向该网络服务提供商支付的网址维持费用是根据维持其网址所需的磁盘空间大小来决定的，并且该企业也可以决定在处于某个特定地点的特定服务器上维持其网址，也不能认为处于该特定的地点的特定服务器处于该企业的支配之下。
显然，经合组织将可以认为服务器是处于企业支配之下的情形限制在极小的范围内。它将在电子商务活动中普遍采用的通过网址维持协议使用网络服务提供商的服务器的做法排除在外。这一解释使得实践中可以被认为处于企业支配之下的服务器微乎其微。在通常情况下，只有那些规模十分庞大的大型企业往往自己拥有服务器或者租用他人的整合服务器，而绝大部分的企业通常都是通过网址维持协议使用网络服务提供商的服务器进行网上营业活动。由此可见，这一解释大大限制了服务器成为常设机构的可能性。
2．服务器必须是固定的。至于如何判断某个处于特定地点的服务器是否固定时，有如下两种观点：
第一，在判断某个处于特定地点的服务器是否固定时，服务器是否具有被移动的可能并不重要，关键是看该服务器实际上是否被移动过。这一观点表明，在判断某个处于特定地点的服务器是否固定时，建立于某个特定地点的服务器是否以长久存在为目的并不是问题的关键，关键是该服务器客观上在该特定地点存在多长的时间。
第二，处于某一特定地点的服务器如果在某一确定的地点存在足够长的一段时间，就可以被认为是固定的。至于该“足够长的一段时间”究竟是多长的一段时间的确定，将产生一个潜在的矛盾，即各国在实践中对“足够长的一段时间”的确定会因为各国法律制度背景的不同而存在着差异，即使在同一个国家，“足够长的一段时间”的确定也会因为不同的个案而不同。
3．企业的营业必须是全部或部分地通过服务器进行。判断一个企业的营业活动是否全部或者部分地通过其有权支配的服务器进行，需要根据每笔业务的具体情况进行个案审查。这一注释将增加税务机关的征税成本，因为对每笔业务的具体情况进行个案审查需要大量的人力和物力。
4．服务器所送行的活动不属于准备性或辅助性的活动。
(三)网络服务提供商能够构成其他企业的营业人。进而构成常设机构问题。经合组织认为，在通常情况下，网络服务提供商不构成其他企业的常设机构。注释指出，网络服务提供商在其拥有的服务器上向其他企业广泛提供维持网址服务，是其营业常规活动，这一事实本身可以说明网络服务提供商是一个独立地位人。此外，它们向其他企业提供此项网络服务时，无权以这些企业的名义与他人签订合同，也不经常签订这样的合同。
然而，经合组织没有完全排除网络服务提供商成为其他企业常设机构的可能。如果某个网络服务提供商向某个企业提供维持网址服务过程中，超出其营业常规，例如有权以该企业的名义与他人签订合同并经常行使此项权利，那么该网络服务提供商将构成该企业的常设机构。
可以说，此次修订集中地反映了经合组织及其绝大部分成员国关于跨国电子商务活动中常设机构认定方面的立场和观点。对于经合组织成员国以及那些参考经合组织税收协定范本与他国缔结税收协定的国家而言，此次修订内容对这些国家今后实施税收协定的实践，尤其是有关跨国电子商务活动中常设机构的认定，将会产生重要的影响。
但是，在此次的注释修订中，经合组织仍然是按照在传统的经济活动方式下认定常设机构的概念的方法来认定电子税务活动中常设机构的存在，而没有考虑到网络技术的发展给常设机构的认定所带来的全部影响。此次增订的注释将网址本身排除在构成常设机构的可能之外，并认为从事网上交易的企业通过与网络服务提供商达成的网址维持服务协议而使用后者的服务器并不处于前者的支配之下，从而使得一国企业在其他国从事电子商务活动时可以被认定为存在常设机构的可能性大大减小。此外，增订的注释中还存在着大量的不确定因素和主观因素，使得税务机关和从事电子商务活动的纳税人之间在认定常设机构问题上将产生诸多的潜在争议。综合这些方面，在跨国电子商务活动中，经合组织关于常设机构认定方面的立场和观点，实际上是将收入来源地国的来源地税收管辖权限制在十分狭窄的范围内。因此，在电子商务活动中，有必要充分考虑到网络技术发展这一新因素，重构常设机构概念，以维护收入来源地国的来源地税收管辖权，建立电子商务环境下的公平、合理的国际税收利益分配关系。
三、构建适应跨国电子商务发展的税收征管模式的建议
在经济全球化、数据化的发展趋势下，电子商务在中国必然获得飞速的发展，国际电子商务交易额比重将会不断提高。如果不重视和研究解决电子商务中国际税收管辖权分配问题的策略措施，政府将面临着贸易额增长而税基萎缩、财政收入流失的危险。另外，国际社会正在讨论跨国电子商务中税收管辖权分配的国际规则。信息产业发达的国家利用其在信息科技领域的优势和国际上的强大影响力，积极推动国际税收新规则的建立。因此，中国应加紧对解决电子商务的各种税收问题的策略研究，积极参与国际社会制定新的信息时代国际税收规则的活动，避免在未来的国际贸易中仅处于规则遵守者的不利地位。
电子商务代表着未来贸易发展的方向，电子商务将对经济全球化及社会经济的发展和经济结构的改变产生极为深远的影响。因此，我国应从税收的角度来规范、保护、引导、鼓励电子商务在我国的发展。
(一)坚持国际税收利益合理分配的原则。电子商务所具有的全球性特点，任何一次交易都可能涉及到两个以上国家的税收管辖。因此，加强国际间的合作与协调，统一各国的政策立场，构建全球电子商务税收法律框架才是解决问题的明智选择。税权不仅包括了国家税收立法权、税收执法权和税收司法权，而且还包括了由此权力的确定和行使所带来的税收收入的分配权和使用权。[5]我国现行税收法律法规都没有能够把电子商务涵盖进去，税收立法权并没有得到真正的占有和行使。因此，加强我国在这一领域的税收立法就相当于牢牢掌握了税收主权，也在未来制定全球电子商务税收框架时获得更大的主动权。
(二)消除税法适用上的不确定性，推动电子商务在我国的发展。现行税法是建立在有形交易基础之上的，它不够完全或部分解决电子商务的税收问题。通过电子商务税收立法确立税法对电子商务活动的确定性和适用性，明确对电子商务税收问题的基本态度、基本原则和基本方案，使电子商务的税收管辖权问题具有确定性和明确性，也使电子商务投资者、经营者和参与者的税收负担具有确定性、公平性和合理性，从而使其从事电子商务的交易具有安全性，并能从中得到合理的商业预期，以鼓励和推动电子商务在我国的发展。
1．通过立法，确立电子或数字化签名以及电子文档的法律效力，并规范各类电子文档的格式及操作规定，以便建立起具有法律效力、留有痕迹、全球统一的交易轨迹。
2．建立获得网络域名的新规则，要求网络用户的域名中必须建立方位性“域名”段，并通过汉字、数字或英文标注，确保网络纳税人身份的空间有序性。
3．通过立法规范企业财务软件，在财务软件中加设新规则，以强化税务机关对企业财务的监控。特别要规范企业财务的修改权限、修改痕迹保留方法和保留年限、税务机关调用企业账务法定接口的设置问题以及相关法律责任。
4．通过立法明确税务机关对海关、银行以及各类社会中介机构的信息访问权，保证电子商务税收征管的开展获取足够的信息。
5．尽快出台我国电子商务交易税收政策框架，作为我国税制适应电子商务交易的基础并以此与国际社会交流与合作，确保未来国际社会制定的电子商务税收规则中我国应有的税收权益能得以维护。
(三)适应电子商务的要求，及时调整税制结构。以直接税为主体的发达国家之所以要求对电子商务永久免税，是因为电子商务对其既有的税制结构不会造成太大的冲击。而以间接税为主的国家或地区则强烈反对，因为电子商务将把生产和贸易为主的税源转向以服务为主的税源，并且利用避税地轻易实现利润转移，会给以间接税为主体的国家造成重大税收损失。我国是以流转税为主的发展中国家，面临着同样的税收风险。增值税在我国税收收入中占有很大比重，征税范围也未扩展到所有服务领域；所得税收入在税收收入中比重偏低，征管力度较弱。高比例的增值税收入在电子商务环境下不仅有可能使税收收入受到强烈的非意愿性减税冲击，而且征收电子商务税的成本很高。因此，我国只有根据电子商务对税源结构的影响，适时调整税制结构，才能达到既保持税收收入又促进经济增长的税收目标。
(四)加强国际间税收政策的协调和税务管理的合作。完善国际税收协调机制。随着电子商务的发展和广泛应用，各国在跨国子商务交易的税务处理方面的冲突，会越来越多并越来越激烈。目前的协调和协作机制，已远远不能适应客观上的需要。双边协约的形式，直接税的范围，有限的情报交换，一定程度上避免双重征税的目的，众多的条款保留，等等。并不能有效的解决电子商务状态下跨国交易的税收适用冲突问题。必须进一步完善现行的国际税收协调机制和适时建立新型的国际税收协调机制。总目标为：
1．将间接税适用时的法律冲突也纳入协调机制的作用范围。
2．把国际协约的形式从双边协约逐步转换为多边协约。
【论文关键词】仓储；服务特征；全球服务营销战略
1引言
随着服务全球化的发展，物流业作为一种新兴的现代服务业，已成为国民经济发展中的重要产业。而仓储业是物流业的重要组成部分，在全球化的供应链管理环境下，仓储作为物流与供应链系统中的重要节点和调控中心，已成为经济全球化进程中不可或缺的环节和促进世界经济流通和发展的重要力量。在这样的背景下，中国仓储企业也面I临着“走出去”参与全球竞争和合作的机遇与挑战。然而，对于还未真正走出国门的中国仓储企业而言，不但对服务全球化的关注还远远不够，而且对仓储服务的基本特征尚缺乏深刻的认识，更谈不上设计出适合自身服务特征的全球服务营销战略了。因此，为了解决中国仓储企业所面I临的这些重大的理论和现实问题，本文将对中国仓储企业的服务特征进行实证研究，在明晰中国仓储企业服务特征的基础上，找出制约中国仓储企业全球营销的瓶颈因素，进而制定出符合中国仓储企业特点和需要的全球服务营销战略模式。
2中国仓储企业服务特征的实证研究
由于仓储企业属于典型的服务行业，为了更准确地把握其服务特征，本文将采用实证的方法对中国仓储企业的服务特征进行深入研究。
2．1服务特征内涵的理论界定
根据对相关文献的梳理，如Zeithaml等(1985，2008)，Lovelock(2001)、Fitzsimmons(1998)和Bouquet(2oo4)等的研究，本文归纳出了服务所具有的七个本质特征，现将其内涵及表现总结如下。
(1)无形性。服务是无形的活动。尽管服务经常包括有形的因素(如在旅馆的床上睡觉，在医诊所清洗牙齿，或者修理坏的设备)，但是服务活动本身基本上是无形的。因为服务是一种行为表现而不是事物，它们不能像有形产品那样被看见，感受到，品尝到或是触摸到。由于这种特性，顾客风险的感知会增加，对服务质量难以评估目。由于无形性，服务不能受到专利权的保护，不易于展示或传达，并且很难定价翻。
(2)生产与消费的不可分离性。生产和消费的不可分离性在于大多数服务中生产和消费的同时性，这种不可分离性是区分许多服务和实物产品的重要特征。由于服务通常是生产与消费同时进行的，因而不易进行大规模生产。
(3)异质性。服务的异质性是指没有两种服务是完全一样的，其原因在于服务基本上是由人表现出来的一系列行为，而人的素质与技能是不同的，所以不同的人提供的服务其服务质量和效果难以完全相同。进一步讲，即使是同一个人提供同样的服务，但因时间、地点、环境与心态不同，服务质量和效果也会有所不同。服务的这种异质性使服务的投入和产出更难
(4)易逝性。易逝性的意思是通常服务在生产出来的同时必须被消费，否则将会失去。例如，飞机上的空座位、医院或旅馆里的空房间等，如不使用将会永远失去。因为服务是一种服务或操作，而不是顾客可以持有的一种有形物品，所以在某种意义上来说，服务在生产结束后就已经被消费或逝去了，不能被储存。
(5)顾客参与服务过程。顾客参与服务过程是指在许多服务中，顾客必须或者希望参加服务的生产。顾客可以采用自我服务的形式参与服务过程，如从ATM机上提款，在某些环境中也可以采用和服务人员合作的方式参与服务过程，如在理发店、旅馆、大学或医院等。
(6)劳动密集性。Bouquet等(2004)认为许多服务是劳动密集性或以人为中心的。Erramilli和Rao(1993)指出，典型服务的生产和传递依赖于劳动或人员的高密集性，即依赖于公司员工的技能，才干和知识，而这些是不易被移植到不同的组织或社会群体中去的。Fitzsimmons等(1998)也指出对大多数服务组织而言，劳动是决定组织效力的关键资源，因为员工的技能，教育或专门知识的显著差异会使服务的绩效显著不同。
(7)分销渠道可电子化。Lovelock(2001)指出服务有与实物产品不同的分销渠道‘；服务的无形性使得服务公司可以利用电子分销渠道进行服务传递(如广播或电子转账)。计算机和通讯技术特别是互联网的发展使任何基于信息的服务要素都具有即时向世界各地传送的潜力。
通过以上阐述，可以看出，服务的这七个本质特征分别从服务的内涵、服务的质量、服务生产、服务传递和分销渠道等方面阐释了服务营销与有形产品营销的不同之处，它们是对服务特征较为全面的总结和概括。下面本文将发展出测度这七个特征的量表，并以中国仓储企业为样本，来进行实证研究，以期获得对中国仓储企业服务特征的深刻认识。
2．2研究设计
(1)问卷设计和量表开发。本研究的目的是测度中国仓储企业在服务七个特征上的表现程度。在问项设计上，本研究首先根据前人的研究文献来初步设计问卷的测量指标。其中，无形性的问项主要借用Lievens等(2oo0)、Cloninger(2004)和Sung—EuiCho(2003)等学者的研究，异质性的问项主要来源于Lievens等(20oo)、Cunningham等(2002)的研究，易逝性的问项主要采用了Lievens等(20oo)的指标，劳动密集性的问项是根据Silvestro等(1992)的定义开发出来的，分销渠道可电子化的问项来源于Sung—EuiCho(2003，2005)的研究设计制作而成，生产和消费不可分离性的问项借鉴了Lievens等(2000)、Er—ramilli(2003)和clBouquet等(2oo4)的研究，顾客参与服务过程的问项主要基于Stell等(1996)和Cunninghaln等(2002)的研究。
本研究对量表中借鉴自英文文献的问项，均进行了双向翻译检验，即首先将问项翻译成中文，然后再回译成英文，以确保其语义的一致性，对语义有分歧的问项，则由相关学者、专家进行讨论后达成一致意见。在参考他人研究中的量表进行问项设计时，并没有机械照搬，而是结合本研究背景、目的，并通过专家访谈法征询相关学者的意见，同时考虑到文化背景差异，对相关问项进行了修改。然后，为了确保问项能为调查对象所正确理解，在量表设计时还征求了部分调研对象的意见。最终形成的量表共包括7个变量，52个问项。问卷中所有问项均采用里克特7分量表，…1’表示“完全反对”，“7”表示“完全同意”。
(2)样本选择和数据收集方法。由于本研究是为中国仓储企业设计全球服务营销战略，因此我们选择2007年中国企业500强以及从权威名录机构购买的《中国大中型外资企业名录》中的仓储企业作为基本抽样框，因为在中国的外资仓储企业更能兼具中国本土化和国际化的双重特点，有利于我们对全球服务营销战略的研究。我们将营业收入行业排行前50名的企业确定为调查对象。
为了保证调研质量，在正式调研之前，我们对调研人员进行了培训，培训内容包括熟悉问卷内容、调研礼仪、调研技巧等。为了提高问卷回收率，我们采用邮寄调研、Email调研和电话调研相结合的方式。首先向调研对象邮寄附有回程邮票的调查问卷，15天之后采用电话的方式进行提醒，对没有收到问卷的调研对象补寄问卷，或补发Email调查问卷，对不愿意邮寄回程问卷或Email回复的调研对象，则在征得对方同意后采用电话调研方式。最终收回有效问卷16份。
2．3数据分析方法和分析结果
本研究数据分析的步骤：(1)用统计软件SPSS15．0对l6份有效问卷的数据进行编码和录入形成最初的SPSS数据文件；(2)用统计软件SPSS15．0对七个服务特征及其观测变量(各问项)进行信度检验，剔除信度较低的问项，形成新的数据文件。(3)用统计软件SPSS15．0计算样本企业七个服务特征的均值、标准差和方差。
(1)信度检验。我们首先对问卷中各变量进行信度检验，即计算其Cronbach’sa系数。对同时满足下列两项条件的问项剔除：与总体的相关系数小于0．4；剔除后Cronbach’Sa系数显著增加。经检验，除劳动密集性之外其他各项指标的Cron—bach’sOt系数均大于0．7，信度较好。根据SPSS15．0软件的统计结果，我们对各变量的问项进行调整。具体的调整如下，涉及4个问项。①异质性中服务人员决策权限问项的相关系数为0．21，其值较小，将此问项删去，删去后异质性的Cronbach’sa系数增加到0．898。②劳动密集性的Cronbach’s-0．606，其值较小，根据软件分析结果，原因是信息技术依赖程度相关系数较低为0．05，故将此问项删去，删去此项目后，劳动密集性的Cronbach’sd=O．706>0．7。③顾客参与服务过程中的服务需要频率，服务产生的物质享受两问项的相关系数较低分别为0．121，0．176，所以删去，删去后经计算Cronbach’sd=O．886。通过上述调整，各指标信度都达到要求，即CronbachSOt系数全部大于0．7，量表信度很好。调整后各变量的Cronbach’s系数见表1。
(2)服务特征数据分析。从表2的数据可以看出，中国仓储企业在服务特征的表现上有以下六个特点：
①仓储服务的无形性程度中等。原因主要有：第一，企业提供的仓储服务首先需要有仓储的空间，如库房、容器、场地等，其次，仓储作业需要借助运输、装卸和分拣设备，如液压叉车、起重机、分拣线、货架、搬运车辆和托盘等。因此，就这方面来讲，其服务的有形性成分较高。第二，企业对客户货物摆放位置的设计，货物存放信息记录和处理，存储货物温度湿度的控制，货物取放线路的安排，货物出入库时间和顺序的计划，分拣作业设计以及客户所存储货物的信息查询和数据交换等为客户所提供的服务项目，又具有较高的无形性特征。所以，综合来看，仓储企业提供的服务既有有形的成分也有无形性的内容，其整体无形性水平中等。
②仓储服务是易逝。其原因是显然的，如果一个仓库或仓库中的一个货位空置一天，没有货物储存，那么这个仓储企业一个仓库或一个货位上当天的服务能力就浪费掉了。目前，中国仓储设施存在着一定程度的闲置问题。根据有关方面统计，国内物流园区平均空置率已达60％左右，与此同时，一些地方政府和企业继续把物流园区的建设作为发展物流产业的重要举措，目前全国有300多家物流园区正在规划和建设中。
③劳动密集性较高。从数据来看，仓储服务是较为典型的劳动密集型服务。这主要是由仓储作业的特点决定的。仓储作业主要包括装卸、搬运、出入库手续办理，货物养护，打码、包装及分拣等环节，因此都需要大量的人工劳动。目前，我国仓储物流企业多数是由传统的储运企业发展起来的，大部分仓库设备陈旧，技术落后，机械化作业程度低，不少仍处在人工作业为主的原始状态，人抬肩扛，工作效率低。调查显示：目前90％的仓储运输型物流企业物还是处在人力运作为主，工具还多为叉车、平板拖车等。
④服务分销渠道可电子化程度低。这是由仓储服务的基本特征决定的。因为仓储企业为客户提供的服务主要是货物的储存、保管、中转、养护、包装和简单的加工等，因此这种服务必然涉及许多实体因素，如库房、场地、容器、车辆等设施和工具。这就使仓储服务的核心服务不能电子化或数字化，也使实体交易场所成为必需的。
⑤服务生产和消费的不可分离性程度较低。换句话说，是可分离性较高。其原因主要在于仓储企业主要的服务作业对象是客户的货物，因此，仓储企业在进行服务作业和生产时，并没有与顾客直接接触，顾客的消费也只是在货物出库后。在一般情况下，仓储企业可以对类似的货物进行集中存放和养护等服务作业，这样会大大提高生产效率。另外，随着仓储企业信息化水平的提高，顾客可以通过网络对货物的存储情况和中转等信息进行查询，而不必进行实地考察。
⑥服务过程中顾客的参与程度较低。这也主要是由仓储服务的主要对象是客户的货物决定的。首先，仓储企业除了与顾客签订合同和办理货物的交接手续之外，与顾客进行面对面接触的时间和次数极少，在进行仓储服务作业时，顾客基本上被排除在外，因此顾客对仓储服务过程的影响程度也是很低的。其次，对于特定的货物而言，仓储服务的内容和作业程序都是有标准的和既定的，并且对顾客而言仓储货物是经常要进行的活动，许多手续都是熟悉和例行的，因此，顾客对服务内容和质量的考虑不会很多，关注度也不会很高。
3中国仓储企业的全球化潜力分析
中国仓储企业所具有的六个显著特征必然会对其全球化潜力产生重要的影响作用。
第一，仓储服务无形性程度中等、劳动密集性较高、易逝性较高和分销渠道可电子化程度低的特点会使仓储企业进行跨国经营时受到较大的限制。具体来讲，仓储企业要进行跨国经营首先要投入大量资金来购置土地、建设仓库、添置各种必须的设备，其次要雇佣大量的服务人员，这就对该类型的服务企业的投融资能力提出了很高的要求，势必大大增加企业的成本，提高企业进入国际市场的门槛。同时，由于这类企业的服务基本上不能进行在线传递，这就大大限制了企业服务设施所能服务的市场范围，因此该类企业必须把服务设施建设在接近用户的地方。为了开拓市场提高市场占有率，企业就必须建立更多的服务设施，这将进一步增加企业的投人和成本。另外，由于仓储服务是易逝的，企业难以平衡服务需求和供应的关系，往往会使服务设施的服务能力出现闲置的情况，这将形成服务资源浪费，降低其盈利能力，增加跨国经营的风险。
第二，仓储服务不可分离性和顾客参与程度较低的特点会对其全球化产生正面的积极影响。首先服务生产和消费不可分离性较低，即可分离性较高有利于企业进行集中化生产，提高服务生产效率，降低单位服务产品的生产成本，从而提高企业的盈利能力，提升企业的国际竞争力。其次，顾客参与服务过程的程度较低可以提高企业对服务质量的控制程度，增加所提供服务的一致性，提高其感知服务质量，从而不仅有助于降低企业的质量管理成本，还有助于企业树立良好的全球统一的品牌形象．获取更大的全球市场份额。需要指出的是，这些积极影响是以企业进入国际市场经营为前提的。
通过以上分析，我们明晰了中国仓储企业的服务特征和全球化潜力。在此基础上，我们将设计出中国仓储企业的全球服务营销战略模式。
4中国仓储企业全球服务营销战略模式设计
我们设计中国仓储企业全球服务营销战略模式的基本指导原则是：(1)全球服务营销观念和思维视角先行的原则，即我国仓储企业要先树立起在全球化环境下思考和处理营销问题的理念。(2)渐进式稳步推进的原则，一方面基于全球化是一个渐进式发展过程的考虑，另一方面基于我国仓储业发展相对滞后的现实的考虑，我国仓储企业不可能一步就达到国外跨国公司现在的全球服务营销战略水平，需要先实现个别职能和营销组合部分要素的全球化和标准化，然后才能考虑实现所有职能、营销组合所有要素及营销管理过程的全球化和标准化。
(1)树立全球服务营销观念和思维视角。随着经济全球化的快速发展，国内竞争国际化，国际竞争国内化，已经成为不争的事实。在这种趋势和背景下，中国仓储企业不可能独善其身，必须面对全球化所带来的竞争和挑战。因此，虽未走出国门，但中国仓储企业必须要用全球化的视角来思考问题和处理问题，必须要树立起全球服务营销观念，否则就无法面对全球化竞争，难以求得生存和发展。
(2)采用合资的国外市场进入模式。这主要是基于中国仓储企业规模偏小，资金缺乏，没有跨国经营经验的现实，和仓储企业需要较高的前期投人的要求的考虑。通过合资方式进入国外市场的好处有以下几点：第一，可以解决中国仓储企业资金缺乏的问题，降低进入门槛。第二，中国仓储企业可以学习国外合作伙伴先进的管理模式、仓储技术，快速提高自己的竞争能力。第三，中国仓储企业可以利用国外合作伙伴的营销渠道，分享其客户资源，从而能迅速打开市场。第四，中国仓储企业可以借机培养自己的跨国经营人才。第五，通过合资可以有效地分担跨国经营的风险。
(3)选择跟随客户的目标市场战略。即跟随客户发展走向国外市场，客户到哪里企业就跟到哪里。这是中国仓储企业实现走出去战略目标的必然选择。这是因为，首先中国仓储企业与国外全球化的跨国企业相比，无论在资金实力、国际经验、管理能力和技术水平上，都不具备任何竞争优势，无法在同一水平上竞技；其次，随着中国经济的快速发展，其他行业如制造业、高科技行业的许多中国企业已经实现了走出去的目标，其中有一部分企业已经成为全球化的大型跨国公司如海尔、华为等，这些企业许多是中国仓储企业在国内的老客户，与国外仓储企业相比中国仓储企业更了解这些客户的需求，而且在文化上和人际关系上具有国外企业所无法比拟的优势。因此，中国仓储企业应基于与这些客户建立的长期的、良好的关系，进一步深入了解客户的新需求，跟随它们到国外市场上发展，满足它们在国外市场的仓储需求，从而实现自己走出去并能在国际市场上谋求生存和发展的目的。
(4)实现部分营销组合要素的标准化。就目前中国仓储企业发展的现状而言，要实现营销组合要素的全面标准化是不可能的，也是没有必要的。根据样本企业的服务特征，结合中国仓储企业要首先实现的走出去的目标，本研究建议中国仓储企业当前应重点实现两个营销组合要素的标准化。一是实现仓储服务产品的标准化。仓储服务产品的标准化，主要涉及仓储服务基础设施和仓储作业流程两个方面的标准化。目前我国实行的《通用仓库等级》、《仓储服务质量要求》两项国家标准会对仓储企业服务产品标准化工作起到了较大的推动作用。但是，应该看到，这两项标准仅涉及了服务产品标准化的部分内容，离全面实现服务产品的标准化的目标，还有一定的距离，如《通用仓库等级》中没有对危险品，钢材，水泥等生产资料储运的专业仓储等级评定的标准，特别是这两项标准中没形成对仓储服务作业流程的标准体系。因此，建立健全仓储业标准体系并使之与国际水准接轨，是实现仓储服务产品标准化工作的当务之急。二是实现仓储服务人员的标准化。首先要依据《仓储从业人员职业资质》国家标准，对仓储职业经理人与仓管员进行全面系统的培训，实行持证上岗，全面提高仓储从业人员的素质。其次，要依据《仓储服务质量要求》制定实施细则，对仓储从业人员进行考核，全面提高仓储服务人员的服务水平，提高仓储服务的一致性。更为重要的是，要加大培养和引进具有国际化经验和能力的管理型和技术型人才，实现仓储企业人才的国际化。
【关键词】移动电子商务业务特征业务分类
一、移动电子商务业务概述
移动电子商务是一个广泛地概念，在真正的实践中体现为应用的聚合体。是综合了移动通信技术、互联网技术和电子商务技术而发展形成的一项业务。在移动电子商务业务发展中，需要找寻的是移动电子商务的杀手级应用，这种应用是因采用无线技术而显现出他的优势，基于这种应用建立的商业模型，将是未来竞争中真正具有生命力的。
二、移动电子商务业务特征
移动电子商务是综合了移动通信技术、互联网技术和电子商务技术而发展形成的一项业务。所以同时具备移动通信、互联网和电子商务业务的业务特征。
（1）服务对象的移动性：根据移动电子商务的定义，在参与移动电子商务业务的对象实体中，至少有一方是处于移动状态。（2）服务的泛在性：由于移动网络无处不在，用户可以在任何地点进行接入，因此用户可以随时获得所需要的信息和服务。（3）服务的情景化：由于移动终端的个人化特征以及移动通信网络的定位能力，使得服务提供者能够根据用户的需求和当前的位置提供给用户个性化的界面和个性化的业务服务。（4）业务的实时性：移动电子商务可以实现信息流、资金流和物流的实时应用解决方案。（5）服务的个人化：移动电子商务可以提供小众化、个性化应用，也可以进行一对一的精准营销。（6）服务产品的多样性：移动电子商务业务为用户提供的是有货币价值的商品，包括数字产品（如软件、音乐等）、实物产品和服务。
三、移动电子商务业务分类
根据移动电子商务的不同业务特征，移动电子商务业务可以有多种分类方法，本文从运营者角度和用户角度进行分类。
1.从运营者角度分类
从运营者视角分类，主要以业务的提供是否涉及商品所有权与使用权的转移为依据，对各种移动电子商务业务进行划分。分成交易类业务和安全认证类业务。交易类业务通常具备以下特征：通过该类业务，用户可以获得实物产品、数字产品或服务；交易过程涉及买卖双方或多方的交易主体；交易的触发因商务模式的不同而有所区别。
从应用和实现的角度分析，根据交易商品性质的不同，各种交易类业务可以细分为以下五种类别：实物商品交易类、数字商品交易类、信息服务类、金融服务类、积分类。目前开展的移动电子商务业务中，金融类业务开展比较早，已开展的业务有：手机银行和手机证券；在票据类业务上，开展了手机业务；对于购物类业务，目前开展了商店购物、第三方支付和自动贩卖机业务。
安全认证业务对商务活动起着支持作用，用于保证商务交易中的信任关系，它是商务活动中不可或缺的重要环节。安全认证类业务具备一下主要业务特征：这类业务对用户提供的是服务性产品，而不是直接的商品；在交易过程中存在信息流而不存在物流和资金流。
2、从用户视角分类
从用户视角出发，可以按照交易的主体和交易机制的不同对移动电子商务应用进行分类。
